L’autre jour, après une réunion de l’association dont je suis membre, nous devions acheter des fournitures, des gobelets en plastique, et d’autres produits consommables pour notre prochaine organisation. J’étais chargé de passer la commande.
Un service client désert ?
Adepte des achats sur Internet, je vais naturellement sur Google pour chercher le bon plan idéal. Je trouve un site avec tous ce que nous avions besoin, et surtout de très bon prix. Le site e-commerce est joli, il y a toutes les informations sur les modalités de livraison, mais j’ai une petite question sur un produit.
Il y a quelqu’un derrière le site ?
Je cherche le numéro, cela me prend cinq minutes, comme si c’était fait exprès qu’on ne puisse le trouver du premier coup. J’appelle, mais je tombe sur un répondeur assez neutre, m’indiquant que le vendredi après-midi le standard téléphonique de la boutique est fermé, ça démarre mal. Je décide de rappeler lundi matin, 10h00, ça sonne, ça sonne… personne. Je retente ma chance un quart d’heure plus tard, et rien, je laisse donc un message avec mon nom, mon numéro et mon désir de commander. Deux jours après, toujours personne ne m’a rappelé… et je reçois un mail automatique me proposant une réduction supplémentaire si je valide mon panier abandonné.
Importance de mettre de l’humain
Clairement, dans cet exemple, je me suis retrouvé face à un site marchand totalement déshumanisé. Devant ce manque de considération que j’ai ressenti, j’ai commandé chez le site suivant, un peu plus cher, mais qui m’a répondu comme l’aurait fait la vendeuse du magasin en bas de chez moi. Et cela m’a rassuré. Si vous avez un site, il faut que vous preniez conscience de ce fait, les internautes recherchent aussi de l’humain derrière vos belles boutiques en ligne.
Conseils aux e-commerçants
Pour faire transmettre l’humain derrière votre site web, vous devez être très consciencieux face aux demandes clients, par mail ou par téléphone, c’est la base. Mais si vous êtes au point à ce niveau-là, alors passez la vitesse supérieur en proposant une communication sur le net, sur les réseaux sociaux, par SMS et par e-mail, qui soit personnalisé et humaine là aussi.
Qui n’a jamais reçu un SMS portes ouvertes de son concessionnaire après avoir acheté une voiture le mois précédent ? Voilà, vous avez compris, vous aviez l’impression de ne pas compter, être un numéro. Pour toutes ces raisons si évidentes, comprenez bien que la communication individualisée vous apportera un avantage concurrentiel déterminant. Si vous optez pour une communication, un marketing multicanal, vous n’aurez pas le choix, vous devrez opter pour un outil adéquat. Voici un article qui reprend ce constat et propose MAPP pour vous aider à devenir un vrai pro en la matière.